Los tiempos cambian, y los gustos de nuestros clientes con ellos. Lo inteligente es adaptarnos a ellos. Las “nuevas tecnologías” han irrumpido en nuestra vida y forman parte de ella con toda la naturalidad, y cuando nos vamos de trabajo o vacaciones queremos seguir con nuestros hábitos y costumbre en un entorno cómodo.

Mucho se ha dicho sobre la wifi en los establecimientos. Si miramos atrás en el tiempo nos encontramos con que antes un elemento importante, quizás no esencial de las habitaciones era disponer de un teléfono para que en la comodidad de la misma poder hablar sin tener que recurrir a las cabinas de teléfono. Ya no nos acordamos casi de ellas pero formaron parte del decorado de los hoteles, y de sus servicios, hasta hace unos pocos años. Todavía podemos encontrarlas en muchos de ellos como un espacio “muerto” que aun exigen en algunas normativas autonómicas de nuestro país.

El desarrollo de los móviles, smartphones, tabletas y antes de ellos los portátiles hicieron que los hoteles se tuvieran que adaptar. En hoteles de ciudad sobre todo aparecieron las clavijas para conectarse en la habitación vía LAN, pagando un precio alto, pero es que también la instalación en ese momento lo era. Después aparecieron los accesos por modem para portátiles, el cliente que tenía ya la necesidad de estar conectado venía con su acceso “bajo el brazo” pues no estaba seguro de si el hotel tendría un servicio de internet y cual sería, en su caso, su precio.

Todo esto ocurrió en pocos años, y los primeros hoteles, aquellos que siempre son los visionarios, empezaron a instalar wifi en las zonas comunes de los hoteles, y tímidamente en algunas plantas del hotel. Las inversiones que suponían estas instalaciones seguían siendo importantes pero se empezaba a detectar la demanda del cliente. Con la eclosión de los teléfonos “inteligentes” o smartphones nuestros hábitos han cambiado, y han cambiado mucho.

Ahora compartimos nuestra vida en tiempo real, ya sea en Facebook, email o vía WhatsApp, estamos conectados en todo momento. Queremos ver ese correo electrónico, la foto que nos envían para confirmar un pedido o una compra o simplemente por diversión con uno de los múltiples grupos de WhatsApp que todos tenemos. Ya sea en la calle, en el restaurante o en el centro comercial, nuestros hábitos de comunicación han cambiado de manera notoria. Ha cambiado nuestra forma de comunicarnos.

En toda esta revolución, que en mi opinión sigue y seguirá cambiando nuestra forma de vida, se encuentran los alojamientos turísticos. La wifi, la conectividad, es una necesidad que los clientes tienen y debemos escucharla. No hace mucho tiempo, un importante hotelero me confirmaba que iba a sustituir el costoso sistema de video bajo demanda en las habitaciones por un servicio de calidad de wifi en las mismas. Los resultados y los índices de satisfacción crecieron.

Estudios sobre este tema se han hecho muchos. Por ejemplo el de Forrester Consulting que dice que el elemento más valorado de una habitación es con un 90% la wifi.

Otros estudios señalan la wifi gratis por encima del desayuno como un elemento fundamental a la hora de elegir un hotel.

Con todo, yo comparto un término acuñado en un informe sobre este tema del Instituto Hotelero Español, ITH, el Freemium. Un hotel debe contar con una wifi de calidad, en todas sus instalaciones, ya sea de ciudad, de playa o montaña, que permita al cliente por estar conectado para ver su correo, consultar sus páginas favoritas o utilizar su WhatsApp, y todo ello gratis. Si alguno quiere o necesita pasar al siguiente nivel, ver videos o películas a demanda eso sí podría tener un precio, razonable y justo.

Desde luego la inversión necesaria a día no es la que era hace diez años, y las soluciones posibles son también muchas y variadas. Desde un punto de acceso por habitación a través del mismo cable de la antena de televisión, a los punto de acceso en pasillos o zonas comunes de alta capacidad, si hoy no se tiene wifi que ofrecer a sus clientes, está perdiendo competitividad.

Finalmente, si alguien piensa que esto de la conectividad es cosa de los jóvenes, los nativos digitales, se equivoca. Nuestros clientes 55+ también son usuarios potenciales y quieren disfrutar de las posibilidades que da el compartir las experiencias. La wifi no conoce de edades.

La próxima vez que vaya a un establecimiento alojativo, recuerde preguntar ¿cuál es la clave del wifi? La respuesta es….

Ricardo Fernández de La Puente

Ricardo Fernández de La Puente

Consejero Corporativo en Gowaii Corp.

Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales, cuenta con una amplia experiencia en el sector turístico tanto en el ámbito privado como en la gestión pública desde el Gobierno de Canarias donde ha sido hasta la pasada Legislatura Viceconsejero de Turismo. Ha estado ligado en la última década a cargos institucionales empresariales como la CEOE- Tenerife, la Confederación Española de Hoteles y Establecimientos Turísticos CEHAT o el Consejo Económico y Social de Canarias.